Опрос удовлетворённости клиентов: 9 вопросов и почему лучше звонить

Опрос удовлетворённости — способ собрать обратную связь от клиентов: оценить качество работы и коммуникации, найти слабые места и вовремя их исправить. Делюсь нашими вопросами и тем, как мы их задаём.

Зачем опрашивать клиентов

1. Оценить качество работы: профессионализм, сроки, поддержку.
2. Найти проблемы: непрозрачность, несоответствие ожиданиям.
3. Строить долгие отношения: клиент, который видит, что его мнение учитывают, остаётся и рекомендует.
4. Улучшать процессы: обратная связь показывает, где источник проблем.
5. Получать отзывы: довольные клиенты дают рекомендации и цитаты для сайта.

Девять вопросов

1. Если деловой партнёр спросит у вас об опыте работы с нами — дадите ли вы нам рекомендации? (от 1 до 10)
2. Что мы можем сделать, чтобы вы поставили 10?
3. Был ли ваш проект (дизайн, этап работ) закончен в обещанное время? (да или нет)
4. Пришлось ли вам дважды платить за одну и ту же функцию или работу? (да или нет)
5. Достаточно ли прозрачно и регулярно менеджер проекта информировал вас о ходе работы? (от 1 до 10)
6. Можете ли вы вспомнить проявление менеджером проактивности? Соответствует ли она вашим ожиданиям? (от 1 до 10)
7. Удовлетворены ли вы выполненной работой? Почему? (от 1 до 10 и комментарий)
8. Достаточно ли оперативно менеджер реагировал на ваши письма и звонки? (от 1 до 10)
9. Общее впечатление от сотрудничества со студией. (от 1 до 10 и комментарий)

Первый вопрос — это NPS, индекс готовности рекомендовать. Второй сразу превращает оценку в задачу: что сделать, чтобы стало 10.

Почему мы перестали отправлять анкету

Раньше мы отправляли опрос файлом. Заказчик его заполнял — чаще нет, — а мы потом анализировали.

Потом перешли на разговор. Аккаунт-менеджер ежемесячно созванивается с заказчиком: что за период было хорошо, где нужно улучшить работу. Саммари разговора уходит в менеджерский чат. Чаще всего обратная связь положительная, но бывают и нагоняи. Мы их разбираем, докручиваем работу и проговариваем заказчику, почему так было и что сделаем, чтобы было хорошо.

В прошлом декабре я сам весь месяц созванивался с заказчиками: обсуждали текущие дела и планы на следующий год, а потом саммари и оценки разбирали с командой. Вытягивал на звонок и проекты, которые зашли совсем недавно. Один клиент сказал: «Вы большие молодцы, что проводите срез не только по завершении проекта или когда начались проблемы».

Что ещё даёт клиенту регулярную картину по проекту — в материале «Еженедельный отчёт клиенту». Как руководителю видеть, где на проектах проблемы, — в материале «Как контролировать проекты».

Где взять опрос

Документ «Опрос удовлетворённости» — в библиотеке, его присылает бот с регламентами. Похожий опрос для сотрудников, которые уходят, — в материале «Оффбординг».

Вопросы и ответы

Какие вопросы задать в опросе удовлетворённости клиентов?

Готовы ли рекомендовать (1–10) и что сделать, чтобы стало 10; уложились ли в сроки; не платили ли дважды за одно и то же; насколько прозрачно, проактивно и оперативно работал менеджер; довольны ли результатом и общее впечатление.

Что такое NPS простыми словами?

Индекс готовности рекомендовать: клиент по шкале от 1 до 10 отвечает, посоветует ли он вас деловому партнёру. В нашем опросе это первый вопрос.

Как часто проводить опрос удовлетворённости?

У нас аккаунт-менеджер разговаривал с заказчиком ежемесячно, а в конце года я сам созванивался с клиентами — в том числе с теми, кто пришёл недавно.

Как провести опрос удовлетворённости, если клиенты не заполняют анкеты?

Задавать те же вопросы на звонке. Анкету файлом заказчики заполняли редко, а разговор даёт и оценку, и подробности.